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환자경험평가 / 고객만족도조사는 같은 말입니다. 
다만 환자경험평가는 과정을, 고객만족도조사는 결과를 묻는 질문의 뉘앙스에 차이가 있습니다.
이하 환자경험평가 PEI [Patient Experience Index] 와 고객만족도조사 CSI [Customer Satisfaction Index]를 합쳐서 PEI라 하고
세마에서 만든 병원용 조사 솔루션입니다.


많은 기업에서 PEI를 기업 경영의 중요한 지표로 활용하고 있고,
심평원은 상급종합병원, 종합병원 대상으로 2017년도부터 환자경험평가를 의무화하여 병원의 평가 지표로 활용하고 있습니다.
또한 병원 경영에 관심 있는 병원급, 의원급 요양기관과 치과, 한의원에서도 가장 우선적으로 활용하고 있는 지표입니다.
그 이유는 홍보, CRM 등보다 고객만족도와 환자 경험, 병원추천의사가 재내원과 소개환자 창출에 중요한 요인이라 인지하고 있기 때문입니다.

그러나 기존의 면대면 조사나 전화조사는 비용과 시간, 인력 면에서 많은 에너지와 비용을 필요로 하였습니다.
이에 병원 컨설팅 전문기관 세마 컨설팅은 7년 전부터 파트너 병원을 대상으로 모바일 조사 솔루션을 개발하여 시행해 왔으며
현재 유수의 대학병원뿐만 아니라 의원급 등 100여 곳이 넘는 병원에서 세마 PEI 솔루션을 사용하고 있습니다.

이유는 쉽고, 빠르고, 즉각적인 피드백이 가능하며 무엇보다도 비용이 저렴합니다.
많은 병원이 참여하기에 우리 병원의 상대적 위치 파악도 용이하며,
고객의 소리 [VOC] 수집을 통한 개선과 환자 후기를 직접적으로 수집하여 홍보하는 효과까지 있습니다.

세마 PEI 솔루션 사용을 통해 우리 병원에 대해 환자들이 느끼는 여러가지 의견과 생각을,
그리고 앞으로 우리 병원의 성장에 관한 다양한 지표들을 점검해 보실길 바랍니다. 



건강보험심사평가원 2020년 7월 8일 발표된 환자경험평가 결과입니다.

첨부된 자료를 참고해 주시길 바랍니다.

건강보험심사심평원 2019년 5월 15일 발표된 환자경험평가 보도자료입니다. 

"환자가 직접 참여하는 환자경험평가, 확대 실시됩니다! " 

첨부된 보도자료를 참고해 주시길 바랍니다. 


Q.  평가 기간은?
A. 2019년 5월에 시작하여 11월까지 6개월 간 전화조사로 시행합니다.


Q. 평가 결과 발표 시점은?
A. 2019년 5월 부터 6개월 간 시행한 결과를 2020년 7월에 발표할 예정입니다.


Q. 평가대상 기관 기준은?
A. 2019년 1월 말 허가병상 기준 300병상 이상 (상급)종합병원입니다.


Q. 평가대상 기관 수는?
A. 상급종합병원 42곳, 종합병원 118곳(300~500병상 사이 새롭게 평가 대상이 된 병원은 65곳)입니다.


Q. 평가기관 별 표본수는?
A. 병원 내 병상 수가 300이상 1000미만인 경우 조사대상은 150명이며, 1000이상 1500미만인 경우 200명, 1500이상인 경우 250명입니다.


Q. 평가대상자 선정 및 평가대상 기간은?
A. 퇴원해 청구되는 입원 청구일을 기준으로 평가대상자를 선정하므로 평가대상 기간이 별도로 정해져 있지 않습니다.


Q. 기관별 표본 수만 평가대상인가?
A. 기관별 표본 수(150~250명)는 ‘성공 전화’ 기준으로 1차 응답률(평균 10.7%)를 고려했을 때 실제 전화조사 시도되는 대상자는 약 10배수입니다.


Q. 기관별 표본 추출 시 2018년 4/4분기 청구자료 활용은 무슨 의미?
A. 평가대상기관 특성인 환자구성을 반영하기 위해 4/4분기 현황을 표본구축틀 구축 시 활용한다는 의미입니다.


Q. 평가대상자 연령 상한 제한은?
A. 연령 상한 제한은 없고 고령 입원환자의 경험도 중요하므로 제한을 두지 않습니다. 다만, 전화조사 중 의사소통 어려움이 있는 경우에는 제외합니다.


Q. 1일 이상 입원환자에서 ‘1일 이상’ 의미는?
A. 1일이라 함은 12시(정오)부터 다음날 12시(정오)까지를 의미하며, 입퇴원이 24시간 이내에 이뤄진 경우라도 전체 입원 시간이 6시간 이상인 경우에 한해 1일의 입원료를 산정토록 정하고 있습니다.


Q. 완화병동 입원환자는 무슨 의미인가?
A. 완화의료전문기관으로 지정받은 요양기관에서 말기암환자 본인이 완화의료를 희망해 입원한 환자를 의미하며, ‘진료형태(B), 완화의료 정액 입원(의과)’로 청구되는 환자를 의미합니다.


Q. 여러 병원에 입원한 경우 평가대상자 추출 방법은?
A. 2019년 5월 이후 청구되는 명세서 중 가장 최근에 퇴원한 병원에서 평가대상자로 추출합니다.


Q. 본인여부 확인은 어떻게 하나
A. 전화조사 시작 시 본인 확인 후 전화조사를 시행합니다.


Q. 전화조사 시 의사소통에 어려움이 있는 평가대상자는
A. 전화조사 중에 의사소통 등에 어려움이 있다면 평가대상에서 제외됩니다.

건강보험심사평가원 2018년 8월 9일 발표된 환자경험평가 결과 보도자료입니다.

"환자가 직접 참여한 '의료서비스 환자경험평가'결과 첫 공개"

첨부된 보도자료를 참고해 주시길 바랍니다.


                          

PEI - 환자경험평가
Patient Experience Index