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환자경험평가 / 고객만족도조사는 같은 말입니다. 
다만 환자경험평가는 과정을, 고객만족도조사는 결과를 묻는 질문의 뉘앙스에 차이가 있습니다.
이하 환자경험평가 PEI [Patient Experience Index] 와 고객만족도조사 CSI [Customer Satisfaction Index]를 합쳐서 PEI라 하고
세마에서 만든 병원용 조사 솔루션입니다.


많은 기업에서 PEI를 기업 경영의 중요한 지표로 활용하고 있고,
심평원은 상급종합병원, 종합병원 대상으로 2017년도부터 환자경험평가를 의무화하여 병원의 평가 지표로 활용하고 있습니다.
또한 병원 경영에 관심 있는 병원급, 의원급 요양기관과 치과, 한의원에서도 가장 우선적으로 활용하고 있는 지표입니다.
그 이유는 홍보, CRM 등보다 고객만족도와 환자 경험, 병원추천의사가 재내원과 소개환자 창출에 중요한 요인이라 인지하고 있기 때문입니다.

그러나 기존의 면대면 조사나 전화조사는 비용과 시간, 인력 면에서 많은 에너지와 비용을 필요로 하였습니다.
이에 병원 컨설팅 전문기관 세마 컨설팅은 7년 전부터 파트너 병원을 대상으로 모바일 조사 솔루션을 개발하여 시행해 왔으며
현재 유수의 대학병원뿐만 아니라 의원급 등 100여 곳이 넘는 병원에서 세마 PEI 솔루션을 사용하고 있습니다.

이유는 쉽고, 빠르고, 즉각적인 피드백이 가능하며 무엇보다도 비용이 저렴합니다.
많은 병원이 참여하기에 우리 병원의 상대적 위치 파악도 용이하며,
고객의 소리 [VOC] 수집을 통한 개선과 환자 후기를 직접적으로 수집하여 홍보하는 효과까지 있습니다.

세마 PEI 솔루션 사용을 통해 우리 병원에 대해 환자들이 느끼는 여러가지 의견과 생각을,
그리고 앞으로 우리 병원의 성장에 관한 다양한 지표들을 점검해 보실길 바랍니다. 



문자발송은 병원의 CRM 프로그램을 이용해 MMS, LMS, 카카오 알리톡 등으로 진행합니다.

대부분 병원에서 외국인, 사생활 보호등록, 개인정보제공 미동의자, 중환자(중증 질환자), 사망환자, 민원인 등은 조사에서 제외하고 있습니다.

PEI를 사용하는 대다수 대형병원의 경우 병원 진료/퇴원 시점을 기준으로 익일 오후 2시에 보내고 있으며,

의원급 병원의 경우 진료 시점을 기준으로 당일 오후 5시에 보내고 있습니다.

가능합니다. 카카오알림톡의 경우 조사문구 전송 전에 별도의 심의과정이 있으므로,

병원의 문자발송 담당자(전산팀 등)와 사전에 확인하여 심의를 진행해야 합니다.

초기 조사 시행 시 콜백이 많게 느껴질 수 있습니다.

어느 정도 상시 조사가 정착되면 콜백도 자연스럽게 줄어드는 것을 알 수 있습니다.

                          

PEI - 환자경험평가
Patient Experience Index