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환자경험평가 / 고객만족도조사는 같은 말입니다. 
다만 환자경험평가는 과정을, 고객만족도조사는 결과를 묻는 질문의 뉘앙스에 차이가 있습니다.
이하 환자경험평가 PEI [Patient Experience Index] 와 고객만족도조사 CSI [Customer Satisfaction Index]를 합쳐서 PEI라 하고
세마에서 만든 병원용 조사 솔루션입니다.


많은 기업에서 PEI를 기업 경영의 중요한 지표로 활용하고 있고,
심평원은 상급종합병원, 종합병원 대상으로 2017년도부터 환자경험평가를 의무화하여 병원의 평가 지표로 활용하고 있습니다.
또한 병원 경영에 관심 있는 병원급, 의원급 요양기관과 치과, 한의원에서도 가장 우선적으로 활용하고 있는 지표입니다.
그 이유는 홍보, CRM 등보다 고객만족도와 환자 경험, 병원추천의사가 재내원과 소개환자 창출에 중요한 요인이라 인지하고 있기 때문입니다.

그러나 기존의 면대면 조사나 전화조사는 비용과 시간, 인력 면에서 많은 에너지와 비용을 필요로 하였습니다.
이에 병원 컨설팅 전문기관 세마 컨설팅은 7년 전부터 파트너 병원을 대상으로 모바일 조사 솔루션을 개발하여 시행해 왔으며
현재 유수의 대학병원뿐만 아니라 의원급 등 100여 곳이 넘는 병원에서 세마 PEI 솔루션을 사용하고 있습니다.

이유는 쉽고, 빠르고, 즉각적인 피드백이 가능하며 무엇보다도 비용이 저렴합니다.
많은 병원이 참여하기에 우리 병원의 상대적 위치 파악도 용이하며,
고객의 소리 [VOC] 수집을 통한 개선과 환자 후기를 직접적으로 수집하여 홍보하는 효과까지 있습니다.

세마 PEI 솔루션 사용을 통해 우리 병원에 대해 환자들이 느끼는 여러가지 의견과 생각을,
그리고 앞으로 우리 병원의 성장에 관한 다양한 지표들을 점검해 보실길 바랍니다. 



건강보험심사평가원 2020년 7월 8일 발표된 환자경험평가 결과입니다.

첨부된 자료를 참고해 주시길 바랍니다.

등록하는 설문지 개수는 제한이 없습니다.

PEI를 사용하는 병원 중에서는 부서별로 40여개의 조사를 한번에 등록하여 사용하는 병원도 있습니다.

PEI 계약 시 병원별 계정이 부여되며, 해당계정으로 로그인하면 우리 병원의 보고서를 확인할 수 있습니다.

대부분의 경우 PEI를 담당하는 팀에서만 계정을 공유하여 사용합니다.

PEI솔루션 내 SSL 보안이 모두 적용되어 있으며, 서버는 아마존 클라우드로 관리합니다.

또한, PEI 내에는 환자의 식별 정보가 전혀 저장되지 않기 때문에 보안적으로 안전합니다.

'뒤로 가기'기능을 추가할 수는 있으나,

통계 조사론의 신뢰성을 유지하기 위해 해당기능을 사용하지 않고 있습니다.

설문문항의 수는 제한이 없습니다.

평균적으로 PEI를 사용하는 대형병원의 외래, 입원 조사는 30~40개 문항을 사용하며 

의원급 병원의 조사는 15~20개 문항을 사용합니다.

PEI솔루션은 환자의 어떠한 개인정보도 받지 않기 때문에 별도의 개인정보위탁 계약서는 작성하지 않아도 됩니다.

문자발송은 병원의 CRM 프로그램을 이용해 MMS, LMS, 카카오 알리톡 등으로 진행합니다.

조사가 시작된 후 고객응답이 들어오면 실시간으로 바로 확인이 가능합니다.

연간 계약 시 자동결과보고서 외에 서면결과보고서가 제공되며, 서면결과보고서는 병원에서 원하는 일정에 맞추어 전달해드립니다.

PEI 솔루션에는 응답한 rawdata가 그대로 저장되기 때문에 모든 분석이 가능합니다.

다만, 해당분석법의 서면결과보고서 반영 여부는 분석 시간, 필요성 등을 고려해 협의 후 반영이 가능합니다.

병원마다 기존에 사용하던 보고서의 형태가 다르기 때문에

세마의 표준화된 형태를 기준으로 작성하되 대상 병원에 맞게 조금씩 수정될 수는 있습니다.

자동결과보고서 매뉴 중 기간(년/월/일)을 설정하는 기능이 있습니다.

해당 기능을 이용해 설정기간에 해당하는 점수를 살펴볼 수 있습니다.

대부분 병원에서 외국인, 사생활 보호등록, 개인정보제공 미동의자, 중환자(중증 질환자), 사망환자, 민원인 등은 조사에서 제외하고 있습니다.

PEI를 사용하는 대다수 대형병원의 경우 병원 진료/퇴원 시점을 기준으로 익일 오후 2시에 보내고 있으며,

의원급 병원의 경우 진료 시점을 기준으로 당일 오후 5시에 보내고 있습니다.

건강보험심사심평원 2019년 5월 15일 발표된 환자경험평가 보도자료입니다. 

"환자가 직접 참여하는 환자경험평가, 확대 실시됩니다! " 

첨부된 보도자료를 참고해 주시길 바랍니다. 


Q.  평가 기간은?
A. 2019년 5월에 시작하여 11월까지 6개월 간 전화조사로 시행합니다.


Q. 평가 결과 발표 시점은?
A. 2019년 5월 부터 6개월 간 시행한 결과를 2020년 7월에 발표할 예정입니다.


Q. 평가대상 기관 기준은?
A. 2019년 1월 말 허가병상 기준 300병상 이상 (상급)종합병원입니다.


Q. 평가대상 기관 수는?
A. 상급종합병원 42곳, 종합병원 118곳(300~500병상 사이 새롭게 평가 대상이 된 병원은 65곳)입니다.


Q. 평가기관 별 표본수는?
A. 병원 내 병상 수가 300이상 1000미만인 경우 조사대상은 150명이며, 1000이상 1500미만인 경우 200명, 1500이상인 경우 250명입니다.


Q. 평가대상자 선정 및 평가대상 기간은?
A. 퇴원해 청구되는 입원 청구일을 기준으로 평가대상자를 선정하므로 평가대상 기간이 별도로 정해져 있지 않습니다.


Q. 기관별 표본 수만 평가대상인가?
A. 기관별 표본 수(150~250명)는 ‘성공 전화’ 기준으로 1차 응답률(평균 10.7%)를 고려했을 때 실제 전화조사 시도되는 대상자는 약 10배수입니다.


Q. 기관별 표본 추출 시 2018년 4/4분기 청구자료 활용은 무슨 의미?
A. 평가대상기관 특성인 환자구성을 반영하기 위해 4/4분기 현황을 표본구축틀 구축 시 활용한다는 의미입니다.


Q. 평가대상자 연령 상한 제한은?
A. 연령 상한 제한은 없고 고령 입원환자의 경험도 중요하므로 제한을 두지 않습니다. 다만, 전화조사 중 의사소통 어려움이 있는 경우에는 제외합니다.


Q. 1일 이상 입원환자에서 ‘1일 이상’ 의미는?
A. 1일이라 함은 12시(정오)부터 다음날 12시(정오)까지를 의미하며, 입퇴원이 24시간 이내에 이뤄진 경우라도 전체 입원 시간이 6시간 이상인 경우에 한해 1일의 입원료를 산정토록 정하고 있습니다.


Q. 완화병동 입원환자는 무슨 의미인가?
A. 완화의료전문기관으로 지정받은 요양기관에서 말기암환자 본인이 완화의료를 희망해 입원한 환자를 의미하며, ‘진료형태(B), 완화의료 정액 입원(의과)’로 청구되는 환자를 의미합니다.


Q. 여러 병원에 입원한 경우 평가대상자 추출 방법은?
A. 2019년 5월 이후 청구되는 명세서 중 가장 최근에 퇴원한 병원에서 평가대상자로 추출합니다.


Q. 본인여부 확인은 어떻게 하나
A. 전화조사 시작 시 본인 확인 후 전화조사를 시행합니다.


Q. 전화조사 시 의사소통에 어려움이 있는 평가대상자는
A. 전화조사 중에 의사소통 등에 어려움이 있다면 평가대상에서 제외됩니다.

PEI솔루션 내에은 '환자경험평가'와 '고객만족도조사'가 있습니다.

'환자경험평가'는 심평원 환자경험평가 문항을 동일하게 사용하며 수정이 불가합니다.

'고객만족도조사'는 병원에서 필요한 여러가지 만족도 문항을 추가/수정하여 사용할 수 있습니다.

고객이 조사에 참여하게되면 해당사항(성별, 연령대, 진료과, 의사, 병동 등)에 대해 질문하게 됩니다.

고객이 직접 입력한 답변으로 고객의 성별, 연령대, 진료과, 의사, 병동 등을 알 수 있습니다.

PEI솔루션은 환자의 어떠한 개인정보도 받지 않습니다.

세마에서 조사 세팅 후 설문문항이 포함된 URL 주소를 병원에 전달하면 병원에서 직접 고객들에게 URL주소를 전송하는 프로세스입니다.

가능합니다. 카카오알림톡의 경우 조사문구 전송 전에 별도의 심의과정이 있으므로,

병원의 문자발송 담당자(전산팀 등)와 사전에 확인하여 심의를 진행해야 합니다.

초기 조사 시행 시 콜백이 많게 느껴질 수 있습니다.

어느 정도 상시 조사가 정착되면 콜백도 자연스럽게 줄어드는 것을 알 수 있습니다.

심평원은 전화조사 방식이고, PEI는 모바일 조사방식입니다.

이에 따라, 원점수는 차이가 있을 수 있지만 표준점수는 거의 비슷한 추세를 가집니다.

(모바일 조사 시 면접자의 개입이 없어 응답자가 더욱 솔직하게 응답하기에 전화조사나 면대면 조사에 비해 점수가 평균적으로 낮게 나타납니다.)

평균 응답률은 약 11% 정도이며, 60세 이상의 고연령대에서도 평균 8% 이내의 응답률을 보입니다.

여성병원의 경우 최고 34%, 19~40세 응답자의 경우 평균 16.9%의 응답률을 보입니다.

심평원 1차 환자경험평가 전화조사 평균 응답률은 10.7%였습니다.

- 출처 : 심평원 공식 블로그(https://blog.naver.com/ok_hira/221475292017) -

건강보험심사평가원 2018년 8월 9일 발표된 환자경험평가 결과 보도자료입니다.

"환자가 직접 참여한 '의료서비스 환자경험평가'결과 첫 공개"

첨부된 보도자료를 참고해 주시길 바랍니다.


                          

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