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[이투뉴스]심평원 4차 환자경험평가, 모바일 평가 운영 노하우

2023-06-20
조회수 999

지난 달 건강보험심사평가원(이하 심평원)은 올해 8월부터 시작할 4차 환자경험평가 세부시행계획을 공개했다. 가장 큰 변화는 기존 전화 조사 방식을 올해부터는 ‘모바일 웹’ 조사 방식으로 변경한 것이다.


심평원은 지난해 초 예산 7,500만원을 투입해 ‘환자경험평가 조사 방법 다양화 방안 마련’ 연구용역을 수행했고, 향후 평가 대상 확대와 효율적인 조사 운영, 종전 평가보다 친화적인 방식 등을 고려하여 모바일 조사방법을 도입하기로 결정했다. 


이런 상황에서 11년 동안 모바일 웹 방식의 환자경험평가만을 실시해왔던 ㈜세마그룹(대표 박대호, 우기윤)이 의료계의 주목을 받고 있다. ㈜세마그룹의 우기윤 대표님을 만나 모바일 환자경험평가 운영 노하우에 대한 생각을 들어보았다.

Q. 세마그룹은 어떤 회사인가

A. 20년 경력의 병원컨설팅 회사다. 공정의료가 실현되어 환자들에게 양질의 의료서비스를 제공하고 그에 대한 결과로 병원 직원들도 더 발전하고 더 행복해질 수 있는 ‘좋은 병원’을 지향하는 회사다.


Q. 병원 컨설팅 회사에서 모바일 환자경험평가 서비스를 시작하게 된 계기가 있나

A. ‘좋은 병원’과 ‘환자 경험’은 서로 필수 불가결의 관계다. 병원을 컨설팅 하면서 좋은 병원을 만들기 위해서는 환자 경험을 관리하는 것은 필수라고 생각했고, 환자 경험을 관리하고 개선하기 위해 2012년 대한민국 최초로 모바일 조사 시스템을 개발해서 운영하기 시작했다.


Q. 모바일 방식을 도입하면서 어떤 어려움이 있었나

A. 2012년에는 ‘모바일 조사’, ‘환자 경험’이라는 개념이 생소했던 시절이라, 처음 병원을 설득하는 과정이 가장 어려웠다. ‘좋은 병원’을 만들겠다는 신념 하나로 여러 병원을 찾아다니며 모바일 조사를 통해 최대한 많은 환자들의 목소리를 듣고 환자 경험을 관리하는 것이 중요하다고 이야기하고 다녔었다. 그러던 중 2013년 메디시티대구 의료서비스개선 사업 용역으로 참여하는 좋은 기회를 가지게 되었고, 4년 연속 위탁 기관으로 선정되면서 대구 시 91개 의료기관에 모바일 웹 조사를 도입하여 서비스를 운영했다. 다년간 모바일 조사를 진행하면서 여러 시행착오를 해결해왔고 이 과정에서 현재의 노하우로 습득하게 되었다.


Q. 모바일 환자경험평가 시스템 관련하여 우리 나라 최초로 특허를 받았다고 들었다. 어떤 내용인가

A. 100% 의료기관을 이용했던 환자들 만을 대상으로 조사를 실시해오면서 더 효율적인 방법론을 연구하다 보니 기존 조사 방식에서는 해결할 수 없는 병원과 환자의 더 빠른 소통창구가 필요하다는 것을 느꼈다. 

지난주, 지난달 등 과거 병원을 다녀간 환자들을 대상으로 조사를 실시해보니 예전 경험에 대한 응답으로 인한 결과값 신뢰도 감소, 응답률 감소, 병원의 늦은 피드백 등이 이슈가 되더라. 그래서 당일 경험을 당일 응답할 수 있는 데일리 조사 방식 도입으로 패러다임을 바꾸었고, 데일리로 응답되는 결과와 환자 후기를 요약해서 병원에서 곧 바로 피드백할 수 있도록 도와주는 소프트웨어를 개발했다. 그 결과물이 ‘병원에 대한 환자경험평가 서비스 제공 시스템’ 특허였다.


Q. 그러면 현재 세마그룹의 모바일 환자경험평가를 이용 중인 병원은 어떤 병원들인가

A. 현재 전국의 45개 상급종합병원 중에서는 18곳이 이용중이다. 우리 나라 가장 큰 병원들의 40%는 세마그룹의 모바일 환자경험평가를 이용하고 있다. 또 최근 5년간 모바일 환자경험평가를 이용한 병원은 누적 280개 의료기관이다. 주로 종합병원급에서 환자경험을 중요하게 생각하지만 세마는 1차 의료기관에도 이 부분을 굉장히 강조하고 있다. 앞으로는 심평원에서도 모바일 평가를 1차 의료기관까지 확대할 예정이고, ‘환자 경험’이 중요하다는 것은 규모에 관계 없이 동일하다. 세마의 모바일 환자경험평가는 의원급 병원에도 50개 이상 기관에 서비스를 제공 중입니다. 종합병원 뿐만 아니라 1차 의료기관에서도 모바일 환자경험평가를 잘 활용할 수 있는 방법을 다양한 방향으로 연구 중에 있다.


Q. 심평원에서 진행하는 모바일 환자경험평가를 잘 대비하려면 어떻게 해야할까

A. 올해 평가 시작이 얼마 남지 않았으니, 가장 빠른 방법을 생각해보자면 병원에서도 모바일 환자경험평가를 진행해보는 것이 먼저일 것 같다. 모바일 평가를 실시해보면 우리 병원을 다녀간 환자들은 모바일에서 어떤 응답을 주시는지, 우리 병원의 어떤 부분에서 좋지 않은 경험을 했는지 응답해주실 테니 일단은 환자 경험을 직관적으로 파악할 수가 있을 것 같다. 당장 모바일 환자경험평가를 구축해서 활용하기 어려운 병원이라면 세마에서 모바일 환자경험평가 서비스는 무료로 제공하고 있으니 부담 없이 활용해보면 좋을 것 같다. 단순히 상업적인 목적보다는 세마 노하우를 공유해서 대한민국 의료 질 향상이라는 좋은 취지에서 무료로 모바일 환자경험평가 서비스를 제공하고 있다.


Q. 모바일 환자경험평가 운영에 있어서 가장 중요한 것을 한가지 꼽는다면 무엇인가

A. “솔직한 환자 경험”이 핵심이다. 

솔직한 환자 경험이 없다면 좋은 병원도 없다. 모바일 방식이든 전화 방식이든 환자들의 솔직하고 신뢰성 있는 응답을 이끌어내는 것이 핵심이고, 이를 공감하고 같이 해결할 수 있어야 한다. 이런 고민이 모여 모바일 환자경험평가를 잘 운영할 수 있는 노하우가 되고, 특허가 된 것 같다.




이투뉴스 이종도 기자

출처 : 이투뉴스 (http://www.e2news.com/news/articleView.html?idxno=255103)

                               

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