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고객이 불편한 것은 바로 개선한다, 환자경험평가(PEI) 솔루션을 통한 개선 프로세스

PEI_관리자
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우리 병원은 환자경험평가(PEI) 솔루션을 통해 수집된 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 잘 활용하고 있나요?
고객이 직접 입력한 VOC를 보면 병원 이용 고객이 어떤 점이 불편했는지, 어떤 사항이 개선되었으면 하는지,
다녀간 병원에 대한 고객의 솔직한 경험을 살펴볼 수 있습니다.

우리 병원에서는 혹시 이 중요한 VOC 자료를 방치해두고 있지는 않나요? 환자경험평가(PEI) 솔루션의 많은 장점 중 하나는 실시간 VOC입니다.
즉, 오늘 병원을 다녀간 고객이 불편했던 내용을 바로 알 수 있다는 점입니다.
오늘은, 고객이 남겨준 실시간 VOC를 처리하는 내부 VOC 처리 프로세에 대해 간단히 소개하고자 합니다.

고객의소리(VOC) 즉각 개선 프로세스 도식화

매일, 담당자는 VOC를 내부 전산 프로그램(or 별도의 VOC프로그램) or 엑셀로 업데이트를 합니다. 정리된 VOC 개선 내용을 해당되는 부서 및 처리 담당자를 지정하여 공유합니다.
해당 VOC 개선 내용을 전달받은 부서 및 처리 담당자를 내용을 확인 후에 개선 방법 또는 어떻게 개선했는지 다시 내부보고를 하는 프로세스입니다.
부서 및 처리 담당자와 VOC를 공유하고 개선에 대한 내부보고는 편리하게 업무 메신저 등으로 사용해보는 것도 고려해볼 수 있습니다.

고객의 소리(VOC) 개선 관리 대장 예시


실제로 위와 같이 VOC를 관리하는 병원의 만족도는 꾸준히 상승하는 추이를 보이고 있습니다.
환자경험평가(PEI) 솔루션을 통해 측정만으로 끝나는 것이 아니라, 이를 통해 관리를 하고 꾸준히 개선을 해나가야 합니다.

혹시 우리 병원은 귀중한 고객의 소리(VOC)를 방치만 해두고 있지는 않은가요?
우리 병원도 환자경험평가(PEI) 솔루션을 통해 고객 감동 병원의 선두주자가 되어 보는 것은 어떨까요 ^^





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