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환자경험평가(PEI) 솔루션 결과를 통해 본 병원의 개선 사례와 만족도 상승 전략

PEI_관리자
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지난 7월부터 의료서비스개선위원회 주관하에 세마컨설팅에서 대구 중소병원을 대상으로 메디시티대구 환자경험평가를 시행 중입니다.
평가는 아래와 같은 일정으로 진행하였으며, 어느덧 마무리 단계까지 왔습니다.


1. 1차 조사 (7월 초~8월 중순) - 병원 현상 진단 및 현재 만족도 점수 파악
2. 1차 조사 결과 발표 - 결과를 토대로 우리 병원의 개선활동 정리
3. 2차 조사 (9월 말~10월 중순) - 개선활동 후 병원의 만족도 증감 파악
4. 최종 발표 (11월 중순)



2019년 메디시티대구 환자경험평가 시행 포스터


아직 조사가 진행 중인 병원도 있는 반면 일부 병원은 2차 조사까지 완료하고 결과 보고서도 완성하였습니다.
그렇다면 개선활동을 열심히 한 병원은 어떤 병원이 있을까요?

이번에 참여한 병원 중 한 병원의 개선 사례에 대해 안내드리겠습니다. 아래 이미지는 00병원 1차 조사 만족도 결과입니다.
외래의 경우 전체 만족도에 비해 '접수/수납' 차원의 만족도가 낮으며, 입원의 경우 전체 만족도에 비해 '병원 환경', '병원 배식' 차원의 만족도가 낮은 것을 확인할 수 있습니다.


세마 환자경험평가 결과보고서 예시, 개선 활동 전 사례


병원에 방문하여 발표 시 1차 조사 결과를 토대로 직원분들과 병원장님이 여러 질문을 주셨습니다. 아래는 병원 질문과 세마 답변 Q&A입니다.
(이전 활용 사례 글에도 안내를 드린 내용입니다^^)


Q. 우리 병원은 청결을 중요하게 생각하고 인테리어 개선에 집중하고 있는데 입원 조사에서 병원 환경(청결, 안전)이 낮게 나온 것이 이해가 안돼요.

A. 직원의 관점과 환자의 관점은 다릅니다. 특히 입원 경험이 있는 환자는 더 디테일한 부분까지 보일 것입니다. 환자의 동선으로 이동하며 점검해 봐야 합니다. 예를 들면 환자가 누웠을 때 보이는 천장의 먼지, 베드 옆 머리카락과 오물, 창틀 및 냉장고 세면대 찌든 때 등이 있을 수 있습니다. 또한 병원 클린데이 그랜드 라운딩도 제안 드립니다. 직원들에게 미리 공지하고 원장님과 관리자급 이상 직원들이 병원 전층을 라운딩하며 피드백을 주고 이후 개선 결과를 보고하는 형식입니다.
환자분들이 인식하는 것도 중요하기에 개선활동 전후로 원내 게시하는 것도 추천드립니다.


Q. 배식 만족도가 낮은 점수인데, 한 병실에 환자들도 모두 입맛이 달라요. 개선책은 없나요?

A. 세부적으로 살펴보면 배식직원의 고객 응대 만족도는 높은 편이나 식단에 대한 만족도는 낮습니다. 음식의 간은 잘 되었는지, 음식의 온도는 적당한지,
요청한 식사가 제대로 나왔는지, 직원으로부터 병원식에 대한 설명은 들었는지에 대해 잘 살펴보십시오. 환자 인식개선을 위한 환자교육도 중요합니다.
본질적인 맛의 변화는 한정적이나 환자가 느끼는 비본질적인 부분은 환자교육으로 바꿀 수 있습니다. 일반식처럼 맛있는 맛을 내기 위해 간을 하기보다는
환자의 건강을 위해 식사의 맛과 간을 조절하고 있음을 안내해야 합니다.


Q. 원무과는 열심히 하는데 다른 팁이 없나요?

A. 스마일 뱃지를 착용하고 친절 주제를 정해서 내부적으로 공유하고 게시하는 것이 생각보다 효율적일 것입니다.



1차 결과 발표와 Q&A! 1차 발표 후 해당병원은 어떻게 달라졌을까요?
세마에서 알려드린 것처럼 열심히 개선활동을 하는 모습을 담당자 선생님께서 보내주셨습니다.


PEI 솔루션에 따른 개선 활동 사례


개선활동에 직원들이 적극적인 모습을 보여주어서 세마에서도 굉장히 힘이 납니다. 개선활동 후 진행된 2차 조사 결과! 병원의 만족도는 어떻게 되었을까요?
2차 조사 결과에는 병원에서 개선활동한 모습이 그대로 반영되었습니다.


환자경험평가 솔루션  결과보고서 예시, 개선 활동 후 사례


위 결과는 2주 만에 변화된 병원의 모습을 그대로 보여줍니다. 
세마 권고사항을 토대로 '접수/수납', '병원 환경', '병원 배식' 차원에 대해 개선활동을 진행하였더니 해당 차원의 만족도가 모두 3점 이상씩 상승했습니다. 
실제로 개선활동을 열심히 해서 그 모습이 그대로 반영되니 세마에서도 힘이 납니다^^




아직도 2차 조사를 진행 중인 병원이 남아있습니다. 어떤 병원이 환자경험평가 개선활동을 가장 잘하는 병원이 될까요?
우리 병원도 이제 세마 환자경험평가(PEI, Patient Experience Index) 솔루션을 통해 만족도를 주기적으로 관리해보는 것은 어떨까요?




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