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환자경험평가(PEI) 시스템 활용사례 "고객의 소리를 듣고 있습니다."

PEI_관리자
조회수 607


세마 환자경험평가(PEI) 시스템을 이용하는 병원들이 사용하는 간단하면서도 효과적인 사례입니다.


세마 환자경험평가(PEI, Patient Experience Index) 시스템을 이용하면 다양한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer)를 들을 수 있습니다.
환자와의 소통이 중요 시 되는 환자중심 의료에서 VOC는 필수적인 항목 임에 틀림 없습니다.
VOC 결과를 게시하는 것 만으로도 병원 만족도는 상승 할수 있습니다.
VOC 결과를 실시간으로 받아볼 수 있는 것 또한 환자경험평가(PEI) 시스템의 여러 장점 중 하나입니다.
환자경험평가(PEI)시스템에서 VOC는 어떤 형태로 수집되고, 확인되는지 먼저 살펴볼까요?


세마 환자경험평가 솔루션 VOC 사례고객의 소리를 한눈에 볼 수 있는 워드 클라우드



VOC 사례는 위와 같이 환자경험평가(PEI) 시스템 내 결과보고서 화면에서 실시간으로 확인이 가능하며,
어떤 단어가 많이 나왔는지 워드클라우드로 한눈에 파악하는 것도 가능합니다.
또한, 아래와 같이 성별, 연령별, 진료과, 의사별 어떤 VOC를 엑셀 파일로 다운로드 할수 있습니다.


PEI 솔루션 고객의 소리 자동 입력 기능 예시


환자경험평가(PEI)시스템에 자동으로 입력되는 VOC를 게시하는 것만으로도 병원의 만족도는 올라갈수 있습니다.
실제로 우리 병원이 개선활동을 하고 있어도, 고객들은 다 알지 못합니다.
그래서 우리 병원이 고객을 위해 어떻게 노력하고 있는지 보여주고, 인식시키는 것은 상당히 중요한 일입니다.


세마 환자경험평가(PEI) 시스템 내에서 VOC 문항은 좋은점, 개선사항, 친절직원 세 가지 문항이 있습니다.
이 중 좋은점과 개선사항을 활용한 사례를 예시로 들어보겠습니다.
좋은점 사례의 경우
우리 병원이 많은 고객들로부터 긍정적인 얘기들을 들었고, 더 열심히 하겠다고 게시하는 것 만으로도 효과가 있습니다.
우리 병원에 대해 많은 고객들이 칭찬해주는 점, 우리 병원의 장점을 고객들에게 인식시켜주는 점,
그리고 우리 병원이 이런 만족도 조사를 진행하고 있다는 점이 이미 개선을 위해 노력 중이라는 가시적 효과를 지니게 됩니다.

실제로, 조사에 참여한 병원의 VOC 좋은점 내용에 "고객만족도 조사를 통해 병원환경을 개선하려는 모습이 보기 좋다"는 내용도 있었습니다.
아래 이미지는 세마에서 제작한 좋은점 게시에 대한 샘플입니다.


병원고객만족도조사에 따른 칭찬 사항 포스터


개선사항의 경우 고객의 불편사항을 듣고 병원이 작은 점이라도 노력하고 있다는 것을 보여주는 것이 중요합니다.
사소한 것이라도 우리 병원이 개선활동을 하고 있다는 것을 보여주면 고객은 우리 병원이 개선을 위해 노력하고 있다고 인식하게 됩니다.
간단한 예시로 "화장실에 선반이 없어서 불편해요.", "대기하는데 너무 시끄러워요." 등의 VOC 내용에 대해 화장실 선반을 설치한 사진,
대기 시 정숙해주시길 바란다는 표지판을 붙인 사진 등을 촬영하여 게시하는 간단한 방법도 있습니다.

실례로, 아래 이미지와 같은 템플릿을 이용해 우리 병원이 고객의 불편사항(주차이용불편)을 들었고
그에 대해 다음과 같은 개선활동을 했다고 게시만해도 우리 병원이 노력하고 있다는걸 보여주어, 병원만족도는 상승할 수 있습니다.


세마 환자경험평가 개선 활동


사소한 것 같지만 이런 병원의 노력이 쌓여 병원 만족도에 그대로 반영됩니다.
읽고 게시하는 활동만으로 만족도를 높일 수 있다니,

우리 병원도 이 간단한 방법부터 먼저 시행해보는 건 어떨까요?
우리 병원을 이용하는 고객들이 어떤 불편함을 느끼고 어떤 것에 만족하는지 확인하기 위해서
VOC는 상당히 직관적인 기능을 가집니다.

특히나 모바일 조사에서 기존 면대면, 전화조사에서 속시원히 들을수 없었던 고객의 VOC 내용을 상당히 구체적이고 솔직하게 들을수 있습니다.
또한, 면대면 조사나 전화조사와 달리 익명성이 보장되며, 조사원의 주관도 전혀 개입되질 않습니다.




여러분의 병원도 고객의 소리에 조금 더 귀기울이고 소통할 수 있는 병원이 되기를 바랍니다. 

고객의 소리를 잘 듣고 있다고 감사한 마음을 표현만해도 우리 병원 만족도는 높아질 수 있습니다. 








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